携帯代が払えないのに解約もできない。50・60代を追い詰めるデジタル・デバイド

　行政手続きや民間サービスのオンライン化が進む中、総務省の「通信利用動向調査」などでも、高齢層を中心に「知識・操作がわからない」といったデジタル活用の壁が指摘されています。

　こうした中、携帯料金の滞納等により、ご自身名義で携帯電話の契約ができなかった男女を対象に、通信サービスの解約手続きに関する実態調査を実施しました。

　その結果、Web画面での手続きが複雑で完了できず、結果として経済的な負担を広げてしまっている人々の実態が浮き彫りになりました。

解約手続きの「Web画面」の壁。376人が請求増を経験 

　近年、通信業界をはじめとする様々なサービスにおいて、手続きのオンライン化が進み、解約手続きにおいてもWebでの操作が求められる場面が増加しています。

　今回の調査結果によると「お支払いが難しく解約を考えた際、Web手続きが分かりづらく解約できず、請求が増えてしまった経験がある」と回答した人が376人に上りました。

　支払いが困難になった時点で速やかにサービスを停止・解約すれば、それ以上の請求を防ぐことが可能と考えられます。

　しかし、IDやパスワードがわからないことや、複数のページ遷移など、Web手続きの難しさが解約の障壁となり、意図せず月額料金の請求が継続してしまう状況が生まれています。

　デジタル上の手続き画面の複雑さが、結果的に利用者の支払い負担を膨らませる一つの要因になっています。

金銭的危機と複雑な画面の前に、126人が「パニック（思考停止）」へ

　さらに、手続きにつまずいた際、対面で相談できる場所がないことも状況を深刻化させています。

携帯電話の通信が止まりそうになった際に「誰かに相談できなかった」と答えた層のうち、一番の理由として「どうしていいか分からずパニック（思考停止）になったから」と回答した人が126人に上りました。

＜自由記述より抜粋＞

「どこを押せば解約できるのか分からず、たらい回しにされるうちにパニックになり、そのまま放置するしかなくなった」

「支払いが遅れている焦りと、画面の複雑さで頭が真っ白になった」

　経済的な不安を抱えている状況下では、複雑なWeb画面を冷静に読み解き、手続きを進めることが難しくなる傾向がうかがえます。

　相談できないことで、周囲や専門窓口に相談できずに孤立し、対処が遅れ、最終的に携帯電話の強制解約へと至るケースが発生しています。 

手続きに行き詰まる中核は「50代・60代」のデジタル機器操作に不慣れな層 

　調査した「Web画面の複雑さがもたらす請求の増加」について年齢層を見ると、「50代」が224人、「60代」が105人と、中高年層に集中していることが確認できます。

　デジタル機器の操作に不慣れな世代にとって、Webでの自己解決を前提とした手続きはハードルが高い傾向にあります。

　サービスのオンライン化は効率化を進める一方で、Webでの手続きが難しい層に対しては、手続きが遅れたことで意図せず請求額が膨らむ事態につながっています。

　このことから、社会全体の効率化が、特定の層に対して予期せぬ経済的負担をもたらす要因になっていることが見受けられました。

【まとめ】デジタル時代の課題

　今回の調査結果からは、解約手続きのわかりにくさが、結果的に経済的な負担をさらに重くしている実態が見えてきました。手続きのデジタル化やペーパーレス化が進む一方で、それによって「操作が分からない人」が手続きを進められず、余計な請求を抱え込んでしまう構造は、見過ごすことのできない社会課題です。

　デジタル化の恩恵を広げると同時に、誰もが迷わず安全に手続きを完了できる仕組みづくりが、これからのサービス設計における重要な焦点となりそうです。 

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＜例＞「誰でもスマホ リサーチセンター」が実施した調査結果によると…」

 今回の調査により、Web上の解約手続きにつまずき、パニックに陥りながら請求を膨らませてしまう方々が多数存在するという実態が明らかになりました。 

利便性を追求したシステムの裏側で、デジタル機器の操作に不慣れな層や経済的な不安を抱える方々が取り残され、さらなる困窮へ陥ってしまう構造を、私たちは深刻な課題として受け止めています。

今後も、誰もが直感的に理解でき、迷わず安心して手続きができるような、真にユーザーに寄り添ったサービスの構築に寄与してまいります。

代表取締役　高橋　翼

株式会社アーラリンクが提供する「誰でもスマホ」は、過去の滞納履歴などにより携帯電話の契約が困難な方でも、本人確認書類があれば契約可能なサービスです。独自の審査を採用することで、通信というライフラインを速やかに提供し、社会的な孤立を防ぎます。これまでに累計11万人を支援し、多くの方々の就職や社会復帰へと繋がる第一歩をサポートしています。

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